Indépendant des performances de l’opérateur, le taux de validité du fichier permet d’estimer la qualité du document de prospection téléphonique, sur lequel il guide son activité. En effet, il arrive que certains appels ne puissent aboutir, à cause d’un numéro de téléphone erroné ou non attribué. Il se calcule en divisant le nombre d’appels aboutis, par le nombre d’appels réalisés et en multipliant par 100. Avec un taux de validité supérieur à 95 %, le fichier est jugé de bonne qualité.
Également appelé « taux de décrochage » ou « taux de décroché », le taux de réponse mesure le pourcentage d’appels où le prospect répond. Il se calcule en divisant le nombre d’appels décrochés, par le nombre d’appels effectués et en multipliant par 100. Avec un taux élevé, ce KPI valide la disponibilité des prospects et la plage horaire d’appel choisie.
Cet indicateur est directement lié à la performance de l’opérateur : il indique le nombre d’appels effectués en moyenne, par heure – ce qui permet d’évaluer sa productivité et sa capacité à gérer efficacement son temps.
Également appelé « taux de désabonnement », le taux de rejet est un KPI essentiel, dans la prospection téléphonique : il mesure le pourcentage de prospects qui raccrochent instantanément ou demandent à être retirés de la liste de contacts, par rapport au nombre total d’appels réalisés. Avec un taux élevé, cela peut indiquer des problèmes de ciblage ou de qualité des leads, mais également, un numéro identifié comme inopportun par les prospects.
La durée moyenne d’un appel, mesure la capacité du commercial à susciter l’intérêt du prospect. En effet, décrocher un rendez-vous ou une vente, se fait rarement en moins de 2minutes. Ce KPI se mesure, en divisant la durée totale au téléphone, par le nombre d’appels réalisés. À l’inverse, une durée excessive, peut souligner des problèmes de communication et des difficultés à capter leur attention.
Le taux d’appels argumentés souligne l’efficacité des scripts d’appel et de l’argumentaire déployé : il témoigne de la capacité de l’opérateur à susciter l’intérêt du prospect et à transformer les appels, en opportunités. Il se calcule en divisant le nombre d’appels argumentés, par le nombre d’appels aboutis et en multipliant par 100.Lorsque ce taux est inférieur à 20 %, il est recommandé de revoir l’argumentaire.
Le taux de conversion permet d’évaluer la capacité du commercial à obtenir des rendez-vous. Il se calcule, en divisant le nombre de rendez-vous, par le nombre d’appels argumentés et en multipliant par 100.Lorsque le taux est de 15%, le commercial est considéré comme performant.
Le taux de transformation évalue la performance commerciale – à savoir, le nombre de ventes réalisées, lors des rendez-vous obtenus par le commercial. Il se calcule à partir du nombre de ventes, sur le nombre de rendez-vous (et en multipliant par 100).
Date : 04-11-2025
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