L’acronyme CRAC renvoie à l’association de ces 4 verbes « Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler ». Son objectif est de permettre au commercial de répondre naturellement aux objections de ses prospects, qu’elles se situent au niveau des produits, des services ou de l’entreprise elle-même.
Loin du discours 100 % commercial qui donne parfois l’impression ne pas prendre en compte la spécificité de la conversation, la méthode CRAC consiste à comprendre l’objection pour mieux y répondre. Plus personnalisée, cette approche s’applique aussi bien en rendez-vous physique qu’en visio.
Attention, la méthode CRAC reste théorique : dans la réalité, le commercial devra parfois jongler avec plusieurs objections, voire des objections non précisément définies. Il devra ajuster son discours en fonction des critères spécifiques de son interlocuteur.
Face à une objection, l’équipe commerciale est invitée à ne pas contre-argumenter — au risque de donner le sentiment de se justifier. Au contraire, il faut inviter le prospect à parler, expliquer sa réaction pour identifier ses besoins et les points de bascule potentiels. Derrière un refus se cachent bien souvent de la peur, des doutes, une mauvaise expérience qu’il convient prioritairement de lever.
À retenir : placez-vous du côté du prospect et non contre lui. Posez des questions, écoutez bien ses réponses et acquiescez à ses propos.
Dans le cadre de cet échange, l’équipe commerciale ne doit pas hésiter à reprendre les idées du prospect et à les reformuler pour bien lui faire comprendre qu’elle a compris ses besoins. Ici, l’objectif est de montrer au prospect qu’il est entendu et compris (écoute active) — ce qui ne va pas manquer de le rassurer.
À retenir : n’hésitez pas à user de formules comme « vous recherchez… », « avez-vous besoin de… », « votre souci est donc de… » et de les compléter par ce qui a été dit précédemment.
Une fois le (ou les) problème(s)identifié(s), il s’agit de développer les bons arguments, adaptés à cette situation spécifiquement. Le traitement des objections doit se faire le plus naturellement possible pour ne pas donner l’impression à votre prospect que l’argumentaire habituel est classiquement récité. L’approche doit impérativement s’inspirer des échanges précédents — loin d’un discours préformaté !
À retenir : Fort de vos connaissances des produits et services de l’entreprise, vous devez vous appuyer sur les besoins identifiés, pour faire des ajustements personnalisés pour lever les dernières réticences…
Essentielle, la phase de conclusion doit permettre à l’équipe commerciale de reprendre le contrôle de l’échange et de finir sa stratégie de vente. Ici, l’objectif est clair : le prospect doit formuler explicitement un « oui (ça serait bien !) ».
À retenir : n’hésitez pas à recourir à des formules telles que « est-ce que cela vous convient ? » ou « après avoir vu ces différents points, pensez-vous qu’il s’agisse d’une bonne option pour vous ? »…
Rompus à cet exercice, nos experts Ad and Co peuvent vous aider à construire votre méthode CRAC et ainsi optimiser votre approche commerciale pour dynamiser vos ventes : n’hésitez pas à nous contacter pour échanger à ce sujet !
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Date : 07-2022
