Quel que soit son secteur d’activité, une entreprise est systématiquement confrontée à des appels téléphoniques désagréables au fil de son existence, émanant d’un client insatisfait, d’un fournisseur non payé ou d’un interlocuteur simplement exaspéré d’être dérangé. Sans un minimum de professionnalisme et de retenue, les conversations peuvent vite laisser la place aux injures.

Découvrez nos conseils pour conserver vos échanges téléphoniques dans un cadre respectueux et productif…

Conseil n° 1 : Laissez l’interlocuteur exprimer sa colère

Avant toute chose, il faut « laisser passer l’orage » ! L’interlocuteur difficile a besoin de vider sa charge émotive. Il faudra donc le laisser s’exprimer, en restant calme, courtois(e) et à l’écoute. Pour cela, il faut éviter de l’interrompre et attendre qu’il s’apaise pour prendre la parole.

N’oubliez pas que la voix véhicule les émotions — la peur, la colère comme l’agacement se ressentent et peuvent stimuler l’énervement de votre interlocuteur.

Conseil n° 2 : Identifiez son profil pour mieux l’apaiser

Derrière un interlocuteur « difficile » se cachent différents types de comportements, allant de l’indécis bavard à l’agressif. Le mieux est de rapidement décrypter son profil, à la manière dont il s’adresse à vous. Par exemple, s’agit-il d’un :

- Éternel mécontent : hostile dès le départ, il se montre impatient et insouciant de son impact sur les autres. Dès lors, il faut chercher à le comprendre et faire preuve de patience ;

- Pressé : peu importe la nature du problème, il attend une résolution rapide, n’hésitant pas à menacer ou insulter, pour parvenir à ses fins. Ici, il faut à tout prix éviter une réponse émotionnelle. Il faut se montrer compréhensif et réfléchi.

-  Bavard : parlant lentement, mais en enchaînant les phrases, il réclame de l’écoute pour éviter un rejet. Il a du mal à définir ses besoins et ne cesse de répéter les mêmes choses.

- « Je sais tout » : critique à l’égard de vos suggestions, il semble tout savoir. Dans ce cas-ci, il faut se montrer exhaustif et présenter les choses de manière complète pour qu’il ne puisse rien ajouter ou critiquer.

- Méfiant : soucieux de prendre la meilleure décision, il s’agit de lui apporter des solutions concrètes pour le rassurer, de l’inviter à poser des questions et de manifester un intérêt à son égard

Conseil n° 3 : Souriez et proposez des solutions

L’une des clés dans la gestion d’un interlocuteur difficile est de rester positif et accueillant en toute situation. Souriez, car le sourire s’entend au téléphone et instaure immédiatement un climat plus apaisé. Parlez lentement et abaissez le ton — ce qui influencera la façon de parler de votre interlocuteur qui, irrémédiablement, se calmera…

Pratiquez l’écoute active, formulez les bonnes questions pour cerner ses attentes, identifier le problème, comprendre son point de vue, comparer ses vues aux informations de votre base de données et tendre vers une réponse satisfaisante pour tous

Face aux pressions et à la fatigue de votre travail quotidien, il est parfois difficile de gérer ce type d’interlocuteur, même si vous disposez des « codes » pour le faire au mieux.

N’hésitez pas à faire appel à des professionnels comme Ad and Co’, dont c’est le métier : expérimentés, nous savons comment enrayer ces situations, voire en tirer profit !