5 Critères pour évaluer la qualité de service d'un télésecrétariat

Si les offres de télésecrétariat se multiplient, toutes ne se valent pas. Or, de leur qualité dépend directement votre image de marque que ce soit celle du professionnel exerçant en libéral ou d’un cabinet tout entier. Indépendamment du secteur d’activité, découvrez les 5 critères à considérer, pour évaluer la qualité de service d’un télésecrétariat.

Si les offres de télésecrétariat se multiplient, toutes ne se valent pas. Or, de leur qualité dépend directement votre image de marque que ce soit celle du professionnel exerçant en libéral ou d’un cabinet tout entier. Indépendamment du secteur d’activité, découvrez les
5 critères à considérer, pour évaluer la qualité de service d’un télésecrétariat.

Critère 1 : le temps de décroché

Si vous avez choisi de faire appel à un service de télésecrétariat, c’est pour offrir un temps d’attente des plus limités à vos interlocuteurs. Dans cette optique, il est normal qu’il figure parmi les critères d’évaluation : le temps moyen d’attente avant la prise en charge de l’appel est donc déterminant. Aujourd’hui, le temps d’attente téléphonique est directement corrélé avec la satisfaction client.

Critère 2 : la qualité de la réponse

Le service de télésecrétariat doit également pouvoir fournir une réponse adaptée à la question de ses interlocuteurs. Pour cela, il doit respecter les consignes préétablies avec le client ! Par exemple, appliquer un barrage systématique pour les clients non-urgents ce qui suppose de parvenir à identifier les demandes urgentes et les autres… Le transfert d’appels non prioritaires est source d’autant de dérangements, qu’ils nuisent à l’intérêt de recourir à des télésecrétaires…

Critère 3 : la disponibilité

L’externalisation de ces services est souvent initiée, pour couvrir une grande amplitude horaire nettement plus importante que celle du cabinet ou de l’entreprise. Traditionnellement, elle s’étend de 8 h à 20 h, en semaine et de 8 h à 12 h, le samedi matin. Cette grande disponibilité permet aux interlocuteurs d’être « entendus » et « considérés » pour la prise d’un rendez-vous, par exemple. Une étape essentielle qui contribue grandement à la satisfaction client.

Critère 4 : la flexibilité

Un bon service de télésecrétariat doit être capable de s’adapter à un événement imprévu. Si un professionnel rencontre un problème personnel et qu’il ne peut assurer normalement sa journée, les télésecrétaires doivent composer avec cette information et réagir, en annulant les rendez-vous prévus et en les reprogrammant ultérieurement, par exemple.

À noter qu’à ce titre, un professionnel doit pouvoir contacter sans attendre le service de télésecrétariat pour ajuster les consignes ou leur faire part d’un problème.

Critère 5 : le prix

Enfin, comme souvent, le prix reste le nerf de la guerre, un critère essentiel, pour choisir le service de télésecrétariat. Généralement, il est formulé sous la forme d’un forfait ou d’un coût par appel. Le tarif peut notablement varier d’une entreprise à une autre, d’un centre d’appels généraliste (moins compétent sur le critère 2) à un centre d’appels spécialisés. Ici, tout est affaire de budget et de priorités…


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